Usina de Valor Muito Além do Encantamento

No terceiro programa da série, José Carlos Teixeira Moreira desmistifica um dos chavões mais difundidos no mercado: o encantamento dos clientes. Em meio a depoimentos de outros profissionais, ele revela que um dos segredos do sucesso das empresas válidas é substituir a obsessão pela satisfação dos clientes pela preocupação genuína com a sua real prosperidade.

Às vezes, pode ser uma armadilha para o vendedor atender às expectativas momentâneas do seu cliente. Ao solicitar uma necessidade muito específica, o cliente pode não perceber que isso poderá lhe causar frustrações e até problemas. O profissional, com experiência acumulada de muitas solicitações, sabe que o cliente está errado. "É nesse momento que um bom vendedor deveria ser mais transparente", ressalta Moreira.

O professor ressalta: "Existem mil maneiras para mudar a situação. Se eu sei que aquilo não é bom para o cliente, devo falar. Conte uma história, um caso ou até faça um teste para mostrar a ele que sua escolha pode não ser a mais acertada. As empresas verdadeiramente empenhadas no sucesso de seu cliente sabem dizer não". Moreira completa que, nesse caso, o não vale à pena. "Não tenha medo de perder. Se você estiver certo, o cliente voltará."

A prosperidade do cliente

Neste programa, uma das grandes lições que fica é: a prosperidade do cliente é mais importante que a felicidade. Na prática, isso quer dizer que os sentimentos dos seres humanos mudam diariamente. Por isso, é mais importante apostar na prosperidade social do que nas nuances cotidianas e emocionais.

Em um trecho, o palestrante Nilton Bonder cita o livro "A cabala do dinheiro". Ele conta que uma pessoa pode roubar outra quando tem uma informação privilegiada e escolhe não compartilhá-la. "Você rouba quando faz isso", enfatiza Bonder.

Segundo José Carlos Teixeira Moreira, a regra principal deve ser: faça o que o coração manda. E faça o melhor que puder por ele, mas tenha limites para o bem do próprio cliente. A prosperidade do cliente é mais importante que a felicidade. Os sentimentos mudam diariamente, mas a prosperidade do cliente cresce paulatinamente.

"Se você deixá-lo encantado, deixa-o imbecil. Dura pouco. Quando ele cai em si, passa a se considerar enganado", lembra o professor. "Mais importante do que encantar o cliente é estar vinculado ao seu sucesso. A empresa deve planejar para atender e contribuir para o crescimento do seu cliente", completa.

Eficiência e atenção

Os indicadores de satisfação do cliente, em sua grande maioria, buscam avaliar muito mais a eficiência do funcionário. Em detrimento a isso, não analisam a atenção de seus colaborados. E Moreira aponta o erro dessa avaliação, que pode determinar se uma companhia terá sucesso ou não.

"As crises nunca são de eficiência, sempre de atenção. No dia-a-dia, o script se torna mais forte do que o conteúdo. E os clientes voltam pela atenção que receberam, nem tanto pela eficiência.

Para finalizar, o professor faz uma recomendação aos telespectadores: "busque ser eficiente para não tomar o tempo da pessoa com algo que não tenha valor para ele".

Confira a programação completa da ManagemenTV em: www.managementv.com.br. E assista a série de programas "Usina de Valor", produzido pelo Instituto de Marketing Industrial.

HSM Online
24/11/2009

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